ग्राहक की सेवाओं से 7 अपेक्षायें - 7 Expectations from the Customer's Services

ग्राहक की अपेक्षाएं सर्विस डिलीवरी के बारे में विश्वास हैं, जो मानक या संदर्भ अंक के रूप में काम करती हैं। जिनके प्रदर्शन का न्याय किया जाता है। क्योकि ग्राहक इन संदर्भ बिंदुओं के साथ प्रदर्शन की अपनी धारणाओं की तुलना करते हैं, जब सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करते हैं, ग्राहक उम्मीदों के बारे में पूरी तरह से जानकारी सेवाओं के विपणन के लिए महत्वपूर्ण होती है। अच्छी गुणवत्ता की सेवा देने में सबसे पहले और संभावित रूप से सबसे महत्वपूर्ण कदम है, सफल सेवाओं के मार्केटिंग के लिए उम्मीदों के पहलुओं के बारे में जानने और समझने की आवश्यकता है: निम्नलिखित प्रकार के उम्मीदवार मानकों को ग्राहकों के बारे में सेवाओं के बारे में क्या जानकारी है?

क्या इन अपेक्षाओं के गठन पर सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है? उम्मीदों को बदलने में ये कारक क्या भूमिका निभाते हैं? सेवा कंपनी ग्राहक को कैसे पूरा कर सकती है या उससे अधिक हो सकती है। तो आईये ग्राहक की सेवावोसे ७ अपेक्षाये जानते है।

१. ग्राहक स्पष्ट उम्मीदें

ग्राहक स्पष्ट उम्मीदें सेवा प्रदर्शन के लिए ग्राहक मानसिक लक्ष्य हैं, जैसे कि अच्छी तरह से पहचाने जाने वाले प्रदर्शन मानकों की और लक्ष दिलाता है।

उदाहरण के लिए, यदि आप किसी भोजन रेस्टोरेंट में जाते है तो आप उपभोक्ता के रूप में अच्छा भोजन की स्पष्ट उम्मीदें करेंगे यह ग्राहक की सबसे पहली अपेक्षा होती है।

२. ग्राहक पूर्ण उम्मीदें

ग्राहक पूर्ण उम्मीदें निष्पक्ष अपेक्षाएं प्रदर्शन के स्थापित मानदंडों को प्रतिबिंबित करती हैं, सम्पूर्ण अपेक्षाएं व्यापार निति,अन्य कंपनियों, उद्योगों और यहां तक कि संस्कृतियों द्वारा स्थापित की जाती हैं।

उदाहरण के लिए, यदि आप किसी भोजन रेस्टोरेंट में जाते है तो आप ग्राहक के रूप में पूर्ण उम्मीद रखा सकते हैं की उस भोजन रेस्टोरेंट से आपको स्वस्थ भोजन ही मिले ईस अपेक्षा को ग्राहक पूर्ण उम्मीद कहते है।

3. स्थिर प्रदर्शन उम्मीदें

स्थिर प्रदर्शन अपेक्षाओं से पता चलता है कि विशिष्ट अनुप्रयोग के लिए उद्यम की प्रदर्शन और गुणवत्ता किस प्रकार परिभाषित की जाती है। परिणाम की गुणवत्ता से संबंधित निष्पादन उपायों में पहुंच, अनुकूलन, निर्भरता, समयबद्धता, सटीकता और उपयोगकर्ता के अनुकूल अंतरफलक का मूल्यांकन शामिल हो सकता है।

उदाहरण के लिए, यदि आप किसी भोजन रेस्टोरेंट में जाते है तो आप ग्राहक के रूप में पूर्ण उम्मीद रखा सकते है की उस भोजन रेस्टोरेंट से आपको हमेशा अच्छा भोजन और स्वस्थ भोजन मिले ईस अपेक्षाको स्थिर प्रदर्शन उम्मीद कहते है और यह सेवा शेत्र में बहुत खूबी रखता है।

४. गतिशील प्रदर्शन अपेक्षाएं

ग्राहक गतिशील प्रदर्शन अपेक्षाएं इस बारे में हैं कि समय के साथ उत्पाद या सेवा के विकास की उम्मीद कैसे की जाती है।

भविष्य में व्यापार या वातावरण का उपयोग करने के लिए आवश्यक समर्थन, उत्पाद या सेवा में परिवर्तन के बारे में गतिशील उम्मीदें हो सकती हैं।

गतिशील प्रदर्शन अपेक्षाओं से "स्थिर" प्रदर्शन अपेक्षाओं का निर्माण करने में मदद मिल सकती है क्योंकि नए उपयोग, एकीकरण, या सिस्टम आवश्यकताएं विकसित और अधिक स्थिर हो जाती हैं।

५. तकनीकी उम्मीदें

तकनीकी अपेक्षाएं सेवा श्रेणी के विकसित तकनीको पे ध्यान केंद्रित करती हैं और ग्राहक की उम्मीदें को तकनिकी के जरिये सेवा पूर्ण की जाती है।

उदाहरण के लिए, मोबाइल फोन निरंतर विकसित हो रहे हैं, जिससे नई सुविधाओं की उच्च उम्मीदें हो सकती हैं। मोबाइल सेवा उत्पादक, उपभोक्ता की नई प्रौद्योगिकी फोन पर स्विच करने की क्षमता को सीमित करने के प्रयास में, प्रदाताओं को स्विच करने के लिए उच्च रद्दीकरण दंड के साथ दर योजनाओं का विपणन कर रहे है। साथ ग्राहक को ई-मेल, कैमरा, एमपी 3, ब्लू टूथ टेक्नोलॉजी के साथ कम कीमत पे फोन की उपलब्धता कराई जा रही है।

६. पारस्परिक अपेक्षाएं

पारस्परिक अपेक्षा ग्राहक और सेवा उत्पादक के बीच संबंध को दर्शाती है। सेवा उत्पादक अपने ग्राहक से आज के बाजार परिस्तितियों में अच्छा सबंध रखकर उनकी अपेक्षाए जानने का प्रयास करते है

जो एक विपणन में स्वास्थ्य वातावरण बनाकर उद्यम को आगे बदता है।

अच्छा सबंध के तकनीकी ज्ञान से पारस्परिक साझाकरण, समस्या को हल करने की क्षमता, संवाद करने की क्षमता, समस्या के समाधान, सौजन्य, धैर्य, उत्साह, सहायक, आश्वासन, ग्राहकों की धारणाओं को समझते हैं।

७. स्थितिगत उम्मीदें

ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण के निर्माण में, यह मूल्यांकन करने के लिए भी उपयोगी है, कि क्यों पूर्व-खरीद की उम्मीदें या पोस्ट- खरीद संतुष्टि पूरी हो सकती है या नहीं, जो सेवा उत्पादक को आगे की रणनीति बनाने में सहायता करे।