सेवा में उपभोक्ता व्यवहार - consumer behavior in service

सेवा क्षेत्र में उपभोक्ता का व्यवहार सेवा विपणन और प्रबंधन का मूल घटक है। उपभोक्ता व्यवहार का अध्ययन न केवल अतीत को समझने में मदद करता है, बल्कि भविष्य की भविष्यवाणी भी करता है। उपभोक्ता व्यवहार को मोटे तौर पर वर्गीकृत किया जा सकता है, निर्णय और कार्यों के रूप में जो उपभोक्ता के क्रय व्यवहार को प्रभावित करते हैं। साथ ही उपभोक्ताओं को दूसरों के संबंध में एक विशेष उत्पाद का चयन करने के लिए क्या होता है एक ऐसा सवाल है जिसे अक्सर मार्केटर द्वारा विश्लेषण और अध्ययन किया जाता है। खरीद में शामिल अधिकांश चयन प्रक्रिया भावनाओं और तर्कों पर आधारित होती है। उपभोक्ताओं के क्रय पैटर्न की काफी अच्छी समझ रखने के लिए लोगों की प्रवृत्तियों, रवैया और प्राथमिकताओं से संबंधित नीचे दिए गए रेखांकित कारकों को महत्व दिया जाना चाहिए।

१. क्रय शक्ति

उपभोक्ता व्यवहार को प्रभावित करने में उपभोक्ता की क्रय शक्ति एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। उपभोक्ता उत्पाद या सेवाओं का खरीद के निर्णय लेने से पहले अपनी क्रय क्षमता का विश्लेषण करते हैं। यह उत्पाद उत्कृष्ट हो सकता है, लेकिन अगर वह खरीददारों की खरीद क्षमता को पूरा करने में विफल रहता है, तो इसके बिक्री पर इसका बहुत अधिक असर होगा। अपनी खरीद क्षमता के आधार पर उपभोक्ताओं को विभाजित करने से बेहतर उपभोक्ताओं को बेहतर परिणाम प्राप्त करने में मदद मिलेगी है यह एक प्राथमिक कारक है जो सेवा शेत्र में उपभोक्ता व्यवहार तय करता है।

२. समूह प्रभाव

एक उपभोक्ता द्वारा किए गए निर्णयों को प्रभावित करने के लिए समूह प्रभाव भी देखा जाता है।

परिवार के सदस्यों, सहपाठियों, तत्काल रिश्तेदारों और पड़ोसी और परिचितों के माध्यम से उपभोक्ता के क्रय निर्णयों पर अधिक प्रभाव पड़ता है। उदाहरण के लिए कहें, तो घर में घर उपयोगी वस्तु खरीदी में महिला वर्ग का बड़ा हिस्सा रहता है जो उनकी समूह प्रभाव का परिणाम स्वरुप रहता है। आज़ के सेवा बाज़ार में समूह प्रभाव पमुख माना गया है।

३. व्यक्तिगत वरीयताएँ

व्यक्तिगत स्तर पर, उपभोक्ता व्यवहार, पसंद, नापसंद, प्राथमिकताओं, नैतिकता और मूल्यों के विभिन्न रंगों से प्रभावित होता है। फैशन, भोजन और व्यक्तिगत देखभाल जैसे कुछ गतिशील उद्योगों में, व्यक्तिगत दृश्य और शैली और मस्तिष्क से संबंधित उपभोक्ता की राय प्रभावशाली कारक बन सकती है।

यद्यपि विज्ञापन कुछ हद तक इन कारकों को प्रभावित करने में मदद कर सकते हैं, व्यक्तिगत उपभोक्ता पसंद और नापसंद एक उपभोक्ता द्वारा की गई अंत खरीद पर अधिक प्रभाव डालती है।

४. आर्थिक स्थिति

उपभोक्ता खर्च निर्णय बाजार में प्रचलित आर्थिक स्थिति से बहुत प्रभावित होने के लिए जाना जाता है। यह विशेष रूप से वाहनों, घरों और अन्य घरेलू उपकरणों से बने खरीदारी के लिए वास्तविकता रखता है, एक सकारात्मक आर्थिक माहौल उपभोक्ताओं को अधिक आत्मविश्वास और अपनी व्यक्तिगत वित्तीय देनदारियों के बावजूद खरीद में शामिल करने के लिए तैयार करने के लिए जाना जाता है।

५. विपणन अभियान

उपभोक्ताओं द्वारा किए गए क्रय निर्णयों को प्रभावित करने में विज्ञापन अधिक भूमिका निभाता है। वे उपभोक्ताओं के क्रय निर्णयों को प्रभावित करके प्रतिस्पर्धी उद्योगों के बाजार के शेयरों में एक बड़ी बदलाव लाने के लिए भी जाने जाते हैं। नियमित आधार पर किए गए विपणन अभियान ऐसे उपभोक्ताओं के क्रय निर्णय को इस हद तक प्रभावित कर सकते हैं कि वे एक ब्रांड के लिए एक दूसरे के लिए विकल्प चुन सकते हैं या दुखी या व्यर्थ खरीदारी में लिप्त हो सकते हैं। यदि नियमित अंतराल पर किए गए विपणन अभियान उपभोक्ताओं को स्वास्थ्य उत्पादों या बीमा पॉलिसियों जैसे रोमांचक उत्पादों को खरीदने के लिए याद दिलाते हैं।