सेवा के ग्राहकों की अपेक्षायें - Customer expectations of service

ग्राहकों से रिश्ते बनाना:- सेवा क्षेत्र में ग्राहकों से रिश्ते बनाना एक ऐसा शब्द समूह है जो उद्यम की प्रथाओं, रणनीतियों और प्रौद्योगिकियों को संदर्भित करता है, जो ग्राहकों के साथ बातचीत और ग्राहक के परस्पर संवादात्मक और डेटा का उपयोग करते हैं, ग्राहकों के साथ व्यापार संबंधों में सुधार लाने के लक्ष्य के साथ, ग्राहक प्रतिधारण और बिक्री में विकास कर सहायता करते हैं। ग्राहकों से रिश्ते बनाने में ग्राहकों के बारे में विभिन्न चैनलों - या ग्राहक और कंपनी के बीच संपर्क के बिंदुओं के बारे में सूचनाओं को संकलित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। जिसमें कंपनी की वेबसाइट, टेलिफोन, लाइव चैट, डायरेक्ट मेल, मार्केटिंग सामग्री और सोशल मीडिया शामिल हो सकते हैं। सेवा शेत्र में ग्राहकों की व्यक्तिगत जानकारी, खरीद इतिहास,

वरीयताओं और चिंताओं को खरीदने के लिए ग्राहक - सामना करने वाले कर्मचारियों को विस्तृत जानकारी दे सकते हैं।

ग्राहकों से रिश्ते की परिभाषा:- सेवा शेत्र में ग्राहक संबंध प्रक्रिया और तरीके हैं, जिसके द्वारा एक सेवा व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ संबंध विकसित करता है या स्थापित करता है जिससे ग्राहक की पहचान हो के व्यवसाय बढ़ते हैं और अपने ग्राहक संबंध के जरिये सेवा व्यवसाय में बढाती होती है। नतीजतन, यह बिल्कुल जरूरी है कि आप प्रभावी ग्राहक संबंध विकसित करें। सेवा व्यावहारिक स्तर पर, ग्राहक संबंध प्रभावी रूप से अपने ग्राहकों के साथ संवाद कर रहे हैं, और तुरंत शिकायतों को संबोधित करते हैं और उन्हें सुधार के अवसरों के साथ व्यवहार करते हैं।

१) “ग्राहक संबंध उन रिश्तों की परिभाषा हैं जो एक सेवा व्यवसाय के ग्राहकों के साथ हैं और जिस तरह से वह उनसे व्यवहार करता है।"

२)” यूरोपीय संगठन, उपभोक्ता संबंध के मुताबिक, "उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में उपभोक्ता विश्वास को सुधारने के लिए किए गए कार्य हैं। उपभोक्ता संबंधों में योजनाबद्ध कार्यक्रम शामिल हैं और उपभोक्ता संतुष्टि हासिल करने के लिए पेशेवर संगठनों के लिए महत्वपूर्ण हैं। इन कार्यक्रमों में ग्राहक सेवा, जनसंपर्क और यहां तक कि विज्ञापन भी शामिल हैं।"

उपभोक्ता संबंधों का महत्व:- कई संगठनों के लिए सफल संगठन समृद्ध हैं।

उच्च राजस्व, कम खर्च, और गुणवत्ता वाले उत्पादों और सेवाओं, कुछ ही नाम के लिए है। हालांकि, इन संगठनों में से बहुत से आपको यह बताने में जल्दी होगा कि उनकी सफलता का सबसे बड़ा कारण निष्ठावान उपभोक्ता है। इस कारण से, यह महत्वपूर्ण है कि उपभोक्ता संबंध किसी भी संगठन की लंबी अवधि की योजना का एक बड़ा हिस्सा बन जाता हैं।

ग्राहक संबंध, एक प्रक्रिया के रूप में परिभाषित किया जा सकता है जिसमें एक संगठन अपने उपभोक्ताओं के साथ सकारात्मक संबंध बनाए रखता है। संक्षेप में, उपभोक्ता संबंध वर्तमान और संभावित ग्राहकों के साथ संचार करने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं ताकि बेहतर तरीके से समझ सकें कि संगठन कई क्षेत्रों में कैसे सुधार कर सकता है। आइए एक सेवा प्रबंधन अधिकारी के रूप में उपभोक्ता संबंधों का महत्व जानते है।

१ ) रिश्तों

उपभोक्ता संबंधों का महत्व जानते हुए एक वफादार ग्राहक आधार को बनाए रखने के लिए उन्हें स्वीकार करके ग्राहकों के साथ रिश्तों का निर्माण करना शामिल है। ग्राहकों को आकर्षित करना मुश्किल है, और ग्राहक संबंधों का मुख्य पहलू ग्राहकों के एक वफादार आधार को बनाए रखना है जो कंपनी में वापस आते रहते हैं और उद्यम की वफ़ादारी के साथ रिश्ते निभाए।

२) ग्राहकों को बनाए रखना:

सेवा शेत्र में ग्राहकों को बनाए रखना यह एक महत्व पूर्ण कंपनियां अपने ग्राहकों के संपर्क में रखने के लिए सीधे प्रिंट और ऑनलाइन विपणन का उपयोग करती हैं

ग्राहक एक व्यवसाय के साथ शामिल होना चाहते हैं,

जैसे कि वे फर्म का हिस्सा हैं।

३) तत्काल सेवा कार्य

उपभोक्ता संबंधों में सबसे महत्व पूर्ण बात है औ है तत्काल सेवा सफल व्यवसाय ग्राहकों की शिकायतों को त्वरित और प्रभावी रूप से प्रबंधित करके उत्कृष्ट सेवा प्रदान करते हैं वे समस्या के त्वरित समाधान और एक मुफ्त उत्पाद या सेवा छूट प्रस्ताव के माध्यम से ग्राहक शिकायत के किसी भी उदाहरण को फैलाना चाहते हैं।

४) ग्राहक सेवा एक संसाधन रूप

ग्राहक संबंध बनाना आपके गुणवत्ता दर्जा के लिए एक संसाधन के रूप में कार्य करना शामिल है। यदि आप संसाधनों की पेशकश करने में सक्षम हैं जैसे ग्राहकों को उद्योग के भीतर संबंधित क्षेत्रों में निर्देशित करने के लिए, जो आप पर ग्राहक विस्वास कर सकते है, या ग्राहक संबंध बिघडकर वे दूसरे व्यापार मालिकों के साथ संपर्कों के नेटवर्क साझा करते हैं, इसलिए आपके ग्राहक संबंध आपको एक मूल्यवान संसाधन के रूप होते हैं वे आपके उत्पाद या सेवा की आवश्यकता से परे आपके पास वापस आने की अधिक संभावना बढ़ाते है।

सेवा के ग्राहकों की अपेक्षायें :- ग्राहकों की संतुष्टि से ग्राहकों की अपेक्षाओं और अनुभवों को दर्शाया जाता है,

कि ग्राहक को उत्पाद या सेवा से ग्राहकों की अपेक्षायें क्या है। साथ ही ये ग्राहक उम्मीदें भूतपूर्व और वर्तमान उत्पाद अनुभवों, मूल्यांकन को दर्शाती हैं।

सामान्य रूप में ग्राहक द्वारा अपनी खरीद का या प्रमुख खरीदारी के बारे में शोध किया जाता है, और अपनी अपेक्षाए दर्शाए जाती है। क्या ग्राहक को सेवा विज्ञापन, बिक्रीविदों, दोस्तों, सहयोगियों या उत्पाद से जांच की जानकारी मिलती है। यह जानकारी ग्राहक सेवा खरीदी की अपेक्षाओं को प्रभावित करती है

और उत्पादक को अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए गुणवत्ता, मूल्य और उत्पाद या सेवा की क्षमता का मूल्यांकन करने की क्षमता प्रदान करती है।

ग्राहक विशेषताये उत्पादों और सेवाओं के लाभों के लिए स्पष्ट और अंतर्निहित प्रदर्शन अपेक्षाओं को पकड़ते हैं। इन अपेक्षाओं की प्रकृति के लिए फार्म और यहां तक कि ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण सवालों के शब्दों को नियंत्रित करना होगा। ग्राहक संतुष्टि को मापने के लिए निर्धारित करने वाले निम्नलिखित ७ ग्राहक अपेक्षाओं को समझना महत्वपूर्ण है।