सेवा विफलताओं के लिए ग्राहकों की प्रतिक्रिया - Customer feedback for service failures

सेवा रिकवरी परिचय

सेवा रिकवरी संगठन में सेवा पुनः बहाल करने और पुनः प्रशासन के इरादों को बहाल करने के लिए प्रभावी पुनर्प्राप्ति करना होता है। सेवा विफलता की घटनाओं और बाद में वसूली आकार सेवा के साथ ग्राहक अनुभव इन बातो से उद्यम को नुकसान होता है। सेवा की विफलता और वसूली इस प्रकार एक ही सेवा अनुभव के दो चरणों का प्रतिनिधित्व करने के रूप में देखा जा सकता है, दो चरणों में से प्रत्येक पर ग्राहक प्रतिक्रियाएं जटिल मनोवैज्ञानिक प्रक्रियाओं को शामिल करती हैं, जो ग्राहक के सकारात्मक और नकारात्मक पैलुओको छेड़ती है।

एक प्रभावी सेवा वसूली रणनीतियों को डिजाइन करने में सक्षम होने के लिए प्रबंधन के लिए इन मनोवैज्ञानिक प्रक्रियाओं की एक व्यापक समझ महत्वपूर्ण है और साथ ही अपने विफलता के कारक पहचान कर उसे दूर करना है।

सेवा असफलता के कारण सेवा असफलता होना इसका मतलब यह है की ग्राहक की अपेक्षा को उद्यम पूरा नहीं कर पा रहा, यहां तक कि कभी कभी कुछ अच्छी सेवा संगठनों के साथ असफलता हो सकती हैं - वे वादा किए जाने पर उपलब्ध सेवा की वजह से हो सकती हैं, या कभी यह देर या बहुत धीमी गति से पहुंचा सकती है, या कर्मचारियों को कठोर या बेपरवाह हो सकता है। परिणाम सेवा गलत या खराब निष्पादित हो सकता है,

इन सभी प्रकार की सेवा असफलता नकारात्मक अनुभव लेती हैं जो ग्राहक को अपनी जरूरते सेवा से पूरी नहीं होते दिखाते है। इन सब सेवा असफलता के कुछ कारण हो सकते है जो निन्मलिखित है।

अ) सेवा वितरण प्रक्रिया

(आ) सेवा उत्पादन सिस्टम

इ) उपभोक्ता आशाएं

ई) सुविधाएं और पर्यावरण

सेवा असफलता गैप विश्लेषण : ग्राहक की उम्मीदें कई तरीकों से निर्धारित की जाती हैं,

जिनके सभी पर कंपनी का नियंत्रण नहीं है। यह जानना महत्वपूर्ण है कि सेवा असफलता का मुख्य कारक कोनसा है। सामान्य रूप में पिछला अनुभव, प्रतिष्ठा, और अन्य ग्राहक क्या कह रहे हैं अपेक्षाओं पर जोरदार प्रभाव डालते हैं। एक सेवा प्रबंधन के रूप में आपको सेवा असफलता गैप विश्लेषण करना जरुरी है। जो निन्मलिखित सेवा त्रिकोण से आप समाज पायेंगे।

सेवा रिकवरी : सर्विस रिकवरी सर्वश्रेष्ठ सेवा अनुक्रम में होती है बाद में नहीं ईस लिए सेवा की विफलता में शामिल समूह द्वारा सबसे अच्छा सेवा वसूली पे टिप्पणी की जाती है, जो सेवा उत्पादक को एक प्रतिक्रिया देकर सेवा के बारे में अपनी अपेक्षा दर्शन करती है सामान्य रूप में सेवा असफलता के कारण कई सारे होते हैं जिसपे प्रबंधन ने कड़े कदम उठाना चाहिए। सेवा रिकवरी किसी तरह से सेवा उम्मीद से अधिक श्रेष्ठ है.

सेवा रिकवरी की कीमत ग्राहक से बहुत कम है उद्यम किसी भी कीमत पे ग्राहक को खोना नहीं चाहता । सेवा रिकवरी निम्मलिखित कदम से की जाती है।

१) सेवा असफलता का कारण हल करें।

१२) सेवा की गुणवत्ता में सुधार करे।

३) सेवा वसूली में खर्च करे।

४) ग्राहक की अपेक्षा का अध्यन करे।

में (५) असफल सेवा का विपणन नए रूप में करे ।