सेवा के ग्राहक की धारणा एवं सेवा की गुणवत्ता - Customer's perception of service and quality of service

सेवा की गुणवत्ता एक ऐसा शब्द है जो सेवा से अपेक्षाओं की अपेक्षाओं की तुलना इसके प्रदर्शन के साथ करता है जिससे ग्राहक की सेवावों के बारे में धरना बनती है। लंबे समय तक लाभदायक ग्राहक संबंधों के विकास के कार्य केवल इस समय कंपनी के लिए धन नहीं बनाते हैं, बल्कि यह ग्राहकों की अवधारण को सुनिश्चित करने का एक और अच्छा तरीका है और इस प्रकार कंपनी के अस्तित्व और लाभप्रदता को लंबे समय तक चलाने में है जिसमें सेवा की गुणवत्ता जरूरी योगदान है। सी एंड फिल के (२००५) के अनुसार,

आमतौर पर कंपनी के लिए नए ग्राहकों को प्राप्त करने की तुलना में मौजूदा ग्राहक संबंधों को रखने और सुधारने में काफी सस्ता होता है। उपभोक्ता बाजारों की अपेक्षा बी-से-बी परिवेश में उच्च स्तर और निकट संबंध अधिक सामान्य होते हैं जिसे गुणवत्ता से जोड़ा जाता है। एक उपभोक्ता के लिए सेवा प्रदाता को बदलने में आसान है, लेकिन कंपनियां अपने आपूर्तिकर्ताओं के प्रति अधिक वफादार बनती हैं। अधिकांश कंपनियां दीर्घकालिक संबंधों को मानती हैं और उन्हें पता है कि यह विक्रेता और खरीदार दोनों के लिए एक बार बिक्री के बजाय साझेदारी बनाने के लिए फायदेमंद है

ईस धरना को बनाने के लिए सेवा गुणवत्ता का आयाम जरुरी होते है जो निन्मलिखित है।

१) विश्वसनीयता: भरोसेमंद सेवा निर्भरतापूर्वक और सटीक रूप से सदर करें। उदाहरण हेतु जैसे की प्रत्येक दिन एक ही समय में मेल प्राप्त हो।

२) उत्तरदायित्व: ग्राहकों को तुरंत मदद करने की इच्छा। उदाहरण के लिए किसी भी स्पष्ट कारण के लिए प्रतीक्षा करने वाले ग्राहकों को रखने से बचें।

३) आश्वासन: विश्वास और आत्मविश्वास व्यक्त करने की योग्यता उदाहरण के लिए विनम्र होना और ग्राहक के लिए सम्मान दिखाना।

४) सहानुभूति: सुलभ होने की योग्यता उदाहरण के लिए सेवा शेत्र में अच्छा श्रोता होने के नाते आपने ग्राहकों को सुनना चाहिए ।

५) मूर्त: भौतिक सुविधाएं और सामान की सुविधा। उदाहरण के लिए साफ सफाई ।

ग्राहक की गुणवत्ता अपेक्षाओं में वांछित सेवा, पर्याप्त सेवा, भविष्यवाणी की गई सेवा और सहिष्णुता का एक क्षेत्र शामिल है, जो वांछित और पर्याप्त सेवा स्तर के बीच आते हैं। बाद मे ही ग्राहक को जगुणवत्ता कि संतुष्टी मिलती है।

वांछित और पर्याप्त सेवा स्तर

सहिष्णुता का क्षेत्र

ग्राहक संतुष्टि

अनुभवी सेवा गुणवत्ता:- अनुभवी सेवा गुणवत्ता मॉडल सेवा के ग्राहक की धारणा एवं सेवा की गुणवत्ता को बयान करते है जो निन्मलिखित रेखा चित्र के रूप में दिखाया है।