ग्राहक की अपेक्षाओं को प्रभावित करने वाले कारक - Factors affecting customer expectations

ग्राहक की अपेक्षाओं जो अलग अलग तरह के कारको से प्रभावित होती है, और साथ ही सेवा विपणन में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। एक प्रबंधन के रूप में जरूरत है की ग्राहक की अपेक्षाओं को समजना और उन्हें आकार देने वाले कारकों का अध्यन करना। साथ ही सेवा विपणनकर भी इन कारकों पर अध्यन कर इसे नियंत्रण करना चाहेंगे, लेकिन ग्राहकों की अपेक्षाओं को प्रभावित करने वाले कई बल अनियंत्रित हैं। अध्याय के इस खंड में हम ग्राहक पर कई प्रभावों को अलग करने का प्रयास करते हैं।

व्यक्तिगत जरूरत

वांछित सेवा

स्पष्ट और प्रत्यारोपित सेवा वादे

क्या संभव है इसके बारे में विश्वास

सहिष्णुता का क्षेत्र

कथित सेवा परिवर्तन

पर्याप्त सेवा

स्थिति कारक

स्त्रोत:- जर्नल ऑफ सर्विस मार्केटिंग १९९३ |

भविष्यवाणी सेवा

ग्राहक की अपेक्षाओं को प्रभावित करने वाले कारको में वांछित सेवा स्तर पर दो सबसे बड़े प्रभाव निजी आवश्यकताएं और सेवा के बारे में दर्शन, व्यक्तिगत ज़रूरतें, स्थितियों, को दरशाते है जो ग्राहक की भौतिक या मनोवैज्ञानिक कल्याण के लिए जरूरी होती हैं, और वे प्रमुख कारक हैं

जो ग्राहकों को सेवा में जो चाहती हैं वह आयाम देते हैं। व्यक्तिगत जरूरतों को शारीरिक, सामाजिक, मनोवैज्ञानिक और कार्यात्मक सहित कई श्रेणियों में शामिल किया जा सकता है।

कुछ ग्राहक दूसरों की तुलना में अधिक मांग करते हैं, सेवा की अधिक अपेक्षाएं, और उच्च अपेक्षाओं के साथ। स्थायी सेवा intensifiers व्यक्तिगत, स्थिर कारक हैं जो ग्राहक को सेवा के लिए एक उच्च संवेदनशीलता का नेतृत्व करते हैं। इनमें से सबसे महत्वपूर्ण कारकों में से एक को भविष सेवा उम्मीदें कहा जा सकता है।