सेवा की गुणवत्ता के गैप्स मॉडल - GAP'S MODEL OF SERVICE QUALITY

२१ वि सदी में उपभोक्ता सेवावो के लिए सचेत है, जो अपनी पसंदिता सेवावो को अपनी जरूरत, उम्मीद और गुणवत्ता के तराजू में तोलकर लेता है। सेवा की गुणवत्ता के गैप्स मॉडल इसी बात पर चर्चा करते है जो उपभोक्ता की जरूरते और निर्माता परिप्रेक्ष्य को पहल बना हुआ है। पहली बार वैलेरी जेंटहैम और टेक्सास ए एंड एम विश्वविद्यालय में खुदरा अध्ययन के लिए केंद्र द्वारा पेश किया गया था। यह मॉडल मूल रूप से ग्राहकों की उम्मीदों और कथित सेवा (रिटेलर द्वारा दी गई सेवा) के बीच की खाई को कम करने या रिश्तेदार के लिए एक रोडमैप प्रदान करता है। या यदि संभव हो तो उस अंतर को कम करने के लिए उपयोगी है।

यह मॉडल जो सेवा की गुणवत्ता में सुधार के साथ काम करता है, साथ ही मॉडल संभावित बाधाओं को आम तौर पर ग्राहकों को संतुष्ट करने की खुदरा की क्षमता में बाधा डालता है। जैसा कि जब ग्राहक की उम्मीदें कथित सेवा की अपनी धारणा से अधिक या पार कर जाती हैं, वे असंतुष्ट महसूस करते हैं और खुदरा की सेवाओं के बारे में नकारात्मक सोच विकसित करते हैं। इसलिए, खुदरा विक्रेताओं के लिए यह नकारात्मक सोच को दूर करने के लिए आवश्यक हो जाता है उसे सेवा अंतराल कहते है (सेवा अंतराल जो ग्राहक की अपेक्षा करता है और जो उन्हें प्रदान किया जा रहा है के बीच का अंतराल),

निम्नलिखित चार संभावित अंतराल हैं जिन्हें समझने और स्वीकार किए जाने वाले सेवा की गुणवत्ता' में सुधार के लिए स्वीकार किया जाना चाहिए।

अपेक्षित सेवा

अन्तर १

(Expected Service)

ग्राहक की उम्मीद के लिए कंपनी की

धारणा

अन्तर २

ग्राहक चालित सेवा

अन्तर ३

सेवा प्रदान करना

अन्तर 4

ग्राहक के लिए बाह्री संचार

१. ज्ञान अंतर

यह अंतर ग्राहक की उम्मीदों के प्रति खुदरा की धारणा या खुदरा की उम्मीदों के प्रति ग्राहक की धारणा के बीच अंतर के कारण उठता है।

इसका मतलब यह है कि रिटेलर को ग्राहक की क्या अपेक्षा है और खुदरा के ग्राहक से क्या अपेक्षा है, उस बारे में एक दुसरे को जागरूक करना लेकिन सामान्यता यह गैप रिटेल को ग्राहक को समजने और जागरूक करने में काम आता है।

उदाहरण के लिए, एक डिपार्टमेंटल स्टोर में, एक खुदरा विक्रेता, अपने सभी स्तरों पर सर्वोत्तम स्तर की कोशिश करता है, ताकि कई सारे कर्मचारियों की नियुक्ति करके प्रत्येक ग्राहक को व्यक्तिगत ध्यान दिया जा सके, जो ग्राहकों के पास घूमते हैं और जब आवश्यक हों तब ग्राहक की पहल सुलजाते है। लेकिन ग्राहकों को इस सेवा को अलग-अलग तरह से लेना पड़ता है और ऐसे स्टोर पर जाने के लिए पसंद नहीं है, क्योंकि उनके पास पुलिस जैसे आस पास भटकने वाले स्टोर पसंद नहीं है।

इसलिए, व्यक्तिगत ध्यान के लिए एक खुदरा सुविधा स्टोर के साथ ही ग्राहकों के लिए बाधा बन जाती है। नतीजतन, खुदरा विक्रेताओं को एक दुकान से ग्राहकों की अपेक्षा का पूरा ज्ञान होना चाहिए। इस तरह के ज्ञान सरल हो जाता है, अगर खुदरा के ग्राहकों के साथ नियमित आधार पर बातचीत करने का कोई प्रावधान है।

२. मानक अंतर

यह अंतर ग्राहकों की अपेक्षाओं की खुदरा की धारणा और ग्राहक सेवा मानकों के बीच के अंतर के कारण उत्पन्न होती है। ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझने के अलावा, खुदरा विक्रेताओं को कुछ सेवा मानकों को विकसित करना चाहिए। यह स्टाफ़ को समझने में मदद करता है कि शीर्ष प्रबंधन और स्टोर ग्राहक गुणवत्ता कार्य को कैसे परिभाषित और मूल्यांकन करते हैं।

ग्राहक संचालित सेवा गुणवत्ता मानकों पारंपरिक प्रदर्शन मानकों से अलग हैं जो ज्यादातर खुदरा कंपनियों ने ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए स्थापित किया है। यहां, मानकों को ग्राहकों की अपेक्षाओं और वरीयताओं के साथ संवाद करने के लिए सेट किया जाता है, बजाय बढ़ती कारोबार जैसे चिंताओं को संग्रहित करने के बजाय ।

विभिन्न कारणों से खुदरा संगठनों में मानक अंतर मौजूद है। मानकों को निर्धारित करने के लिए जिम्मेदार प्रबंधक अक्सर मानते हैं कि ग्राहकों की अपेक्षाएं तर्कहीन या विसंगत हैं, या वे यह भी सोच सकते हैं कि सेवा में निहित विविधता की डिग्री मानकीकरण का सामना करती है और इसलिए,

मानकों की स्थापना केवल काम नहीं करेगा हालांकि, स्टोर कर्मचारियों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता काफी मानकों से प्रभावित होती है, जिनसे ग्राहकों का मूल्यांकन किया जाता है और उन्हें मुआवजा दिया जाता है।

३. डिलीवरी अंतर

इस अंतर को रिटेलर के सेवा मानकों और ग्राहकों को सही ढंग से सेवाएं देने के लिए दिशानिर्देशों के अस्तित्व के बावजूद और सेवाओं को अच्छी तरह से प्रदर्शन करने के लिए वास्तविक सेवा की पेशकश के बीच के अंतर के कारण उठता है। मानकों का विकास करना और उन्हें लागू करना पर्याप्त नहीं है, मानकों को उपयुक्त संसाधनों (लोगों, उत्पादों और प्रौद्योगिकी) द्वारा समर्थित किया जाना चाहिए और उन्हें उन मानकों के साथ प्रदर्शन के आधार पर पुरस्कार के लिए मूल्यांकन किया जाना चाहिए और उनको क्षतिपूर्ति करना चाहिए।

इसलिए, जब भी मानकों को ठीक से परिभाषित किया जाता है और अच्छी तरह से कार्यान्वित किया जाता है, यदि फर्म उनके लिए संसाधन प्रदान करने में विफल रहता है, तो प्रदर्शन अंक तक नहीं रहेगा और निश्चित रूप से वितरण की खाई बढ़ जाएगी।

४. संचार अंतर

यह ग्राहकों को दी जाने वाली सेवाओं के वास्तविक सेट और रिटेलर द्वारा उनके प्रचार कार्यक्रम के जरिए ग्राहकों को भेजी जाने वाली सेवा के बीच अंतर की वजह से पैदा होती है। संक्षेप में, संचार अंतर तब होता है जब रिटेलर के वादे प्रदर्शन के अनुरूप नहीं होते हैं, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक अंतर पर प्रतिकूल प्रभाव पड़ता है।

दुनिया भर के रिटेलर आमतौर पर आकर्षक और चारा विज्ञापनों के माध्यम से ग्राहकों की अपेक्षाओं को बढ़ाते हैं। आश्वस्त होकर, जब ग्राहक स्टोर पर जाएंगे और मानकों की सेवा की गुणवत्ता कम करेंगे, तो वास्तविक अनुभव उन्हें निराश करेंगे।

संचार अंतराल को दूर करने या बंद करने के लिए, खुदरा विक्रेताओं ने पहली बार कारणों को समझने की कोशिश की है जो संचार की खातिर पैदा करते हैं, एक बार कारणों को जानना, खुदरा विक्रेताओं को संबंधित पक्षों (जैसे बिचौलियों, पदोन्नति और संचालन स्टाफ के बीच संचार की एक स्पष्ट रेखा विकसित करके उन्हें दूर करना चाहिए आदि।)

दो दलों के बीच कोई गलत संचार वास्तविक और वादा किया गया सेवा के बीच विसंगति का कारण होगा। इसलिए एक खुदरा स्टोर का प्रबंधन व्यक्तिगत बिक्री, विज्ञापन या संचार के किसी अन्य तरीके से अधिक से अधिक वादा किया जाना चाहिए।