सेवा गुणवत्ता मॉडल - service quality model

१९८५ में टेक्सास और उत्तरी कैरोलिना में परशुरमम, जेनिथल और बेरी, लेखकों के समूह द्वारा विकसित सेवा गुणवत्ता मॉडल या 'अंतराल मॉडल', उच्च सेवा की गुणवत्ता प्रदान करने के लिए मुख्य आवश्यकताओं को हाइलाइट करता है। यह पांच 'अंतर' की पहचान करता है जो असफल सेवा वितरण के कारण होता है।

ग्राहकों की सेवा की तुलना करने की प्रवृत्ति आम तौर पर होती है, जिनसे वे 'उम्मीद' की सेवा के साथ अनुभव करते हैं। यदि अनुभव अपेक्षा से मेल नहीं खाता है, तो एक अंतराल उत्पन्न होती है।

• अन्तराल १ प्रबंधन की धारणा अंतर (ग्राहकों द्वारा अपेक्षित सेवा और उपभोक्ता उम्मीदों के प्रबंधन की धारणा के बीच का अंतर)

अन्तराल २: क्वालिटी स्पेसिफिकेशन अंतर (ग्राहक की अपेक्षा और ग्राहक चालित सेवा डिज़ाइन और मानकों की कंपनी की धारणा के बीच का अंतर)

• अन्तराल ३ सेवा वितरण अंतर (ग्राहक-आधारित सेवा डिजाइन और मानकों और सेवा वितरण में अंतर)

अन्तराल ४: मार्केट कम्युनिकेशन अंतर (ग्राहकों को सेवा वितरण और बाहरी संचार के बीच का अंतर)

• अन्तराल ५: अनुभवी सेवा की गुणवत्ता अंतर (कथित सेवा और अपेक्षित सेवा के बीच का अंतर)