सेवा रिकवरी अर्थ एवं परिभाषा - Service Recovery Meaning and Definition

सेवा रिकवरी को समझने के लिए, यह समझना जरूरी है कि ग्राहकों की सेवा और ग्राहक संतुष्टि पर सेवा मुठभेड़ के प्रभाव का अनुभव कैसे होता है। प्रभावी सेवा वसूली फर्म की छवि में सुधार और ग्राहक को कथित जोखिम कम कर सकता है। ब्राउन, कावल्स एट अल १९९६ के हिसाब से सेवा विफलता स्थिति में सेवा रिकवरी की भूमिका "दूसरी बार सेवा सही कर रही है" के रूप में मान्यता प्राप्त होनी चाहिए है।

१) एक उध्यम के जरिये अपने ग्राहकों को बानाये रखने के लिये बनाये गये विपणन रणनीति और साथ हि नये ग्राहक को जोड़ने के प्रयास उसे सेवा रिकवरी कहते हैं। फिस्क, ग्रोव एट अल २०००

२) उध्यम के जरिये सेवा असफलता के जवाब में की गई करवाही को सेवा रिकवरी कहते है।

 सेवा रिकवरी रणनीतियाँ : मौजूदा ग्राहकों को एक मूल्यवान उद्यम संपत्ति का आधार मानते हुए, प्रबंधकों को असंतोषजनक अनुभवों के बाद सेवा वसूली के लिए प्रभावी प्रक्रिया विकसित करने की आवश्यकता होती है।

ग्राहकों की उम्मीदों को पहचानने और उनका जवाब देने के लिए कुछ रणनीति के भाग के रूप में रिकवरी को अवश्यक माना जाना चाहिए, जबकि एक ही समय में सेवा कर्मचारियों को सशक्त बनाने और ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक रिश्ते बनाए रखने के लिए एक मंच उपलब्ध कराना होगा जो एक सेवा प्रबंधक बनके देगा। इन सब बातो के लिए रिकवरी रणनीतियाँ निन्मलिखित है।

१) स्वागत और प्रोत्साहन से शिकायतें सुने :- ग्राहक की अपेक्षा जब सेवा उत्पाद से पूरी नहीं होती है, तब ग्राहक शिकायत के स्वर में उत्पादक से अपनी अपेक्षाए बताने की कोशिश करता है। तब स्वागत और प्रोत्साहन से शिकायतें सुने ।

२) तेज़ी से कार्य करें:- स्वागत और प्रोत्साहन से शिकायतें सुनाने के बाद तेजी से उन सब बातो पर एक प्रभावी संगठक के रूप में तेज़ी से कार्य करें ताकि ग्राहक को ये लगे की आप उनके लिए महत्व पूर्ण है।

३) ग्राहकों को काफी पसंद करें: सेवा रिकवरी में आपको ग्राहक की बाते या शिकायत सुनकर ग्राहक को पसंती दिखाए इस कारन ग्राहक की आपके लिए एक विश्वास निर्माण होंगा।

४) रिकवरी अनुभव से सीखे:- भूल एक पहला कदम है शिखने का ईस बात पे ध्यान दे कर रिकवरी अनुभव से सीखे और भविष्य की रणनीति बनाये।

५) ग्राहक खोने से सीखे:- कुछ ग्राहक जो आपकी सेवा पसंद नहीं करते और नई सेवा लाइन के लिए जाते है, इन सब बातो से सिख ले। 

६) गुणवत्ता सेवा बनाना:- सेवा गुणवत्ता बढाकर सेवा का स्तर बनाये और शून्य दोष सेवा बनाये।

इन सब सेवा रिकवरी रणनीतियाँ के पाने के लिये सेवा उत्पादक ने निम्लिखित बातों कि पहल करनी चाहियें और दिये कदमों का पथ अपनाना चाहियें साथ हि आधुनिक मुद्दों के साथ ग्राहकों की पहचान करें और फिर उन मुद्दों ग्राहक प्रतिधारण को बढ़ावा देने के लिए ग्राहकों की संतुष्टि के समाधान के लिए उचितम क़दम उठा ले।

हालांकि, सेवा रिकवरी सिर्फ ऐसा नहीं है। यह एक व्यवस्थित व्यवसायिक प्रक्रिया है जिसे संगठन में उचित तरीके से तैयार किया जाना चाहिए और कार्यान्वित किया जाना चाहिए। शायद अधिक महत्वपूर्ण बात, संगठनात्मक संस्कृति सेवा वसूली रणनीतियों के केंद्रीय किरायेदार का सहायक होनी चाहिए।

- यह कि ग्राहक महत्वपूर्ण हैं और उनकी आवाज का मूल्य है। किसी सेव संगठन में सेवा रिकवरी परिपक्व होने की एक श्रृंखला के माध्यम से प्रगति होती हैं, जो कि निम्लिखित पिरामिड में ५ चरणों में दिखाया गया है।

चरण १ चुप्पी साधना नाराज ग्राहकों को नजरअंदाज कर दिया जाता है।

और उसे किसी भी तरीकेसे जवाब नहीं दीया जाता है। ईस चरण माई ग्राहक खुद को अकेला पाता है और बार बार नाराज ग्राहकों को नजरअंदाज करने से ग्राहक सेवा से दूर चला जाता है।

चरण २ प्रतिक्रिया : ईस चरण में प्रतिक्रियाशील ग्राहक की शिकायतें सुनवाई की जाती हैं, और प्रतिक्रिया दी जाती है। लेकिन यह प्रतिक्रिया के लिए निर्धारित लक्ष्यों के साथ एक अनौपचारिक प्रक्रिया है।

चरण ३ सक्रिय सुनकर : इस स्तर पर, ग्राहकों द्वारा आवाज उठाए गए मुद्दों की प्रतिक्रिया संरचित की जाती है। प्रतिक्रियाओं के लिए शिकायतें और दिशानिर्देशों का जवाब देने की विशिष्ट लोगों की जिम्मेदारी है। हालांकि, कुछ सेवा बाज़ारों में यह अभी भी प्रतिक्रियाशील है।

चरण ४ हलचल : इस स्तर पर महत्व पूर्ण क़दम उठा कर प्रतिक्रियाओं से ग्राहकों की सक्रिय आग्रह करने के लिये काम करता है। इसका कारण यह महत्वपूर्ण है कि ज्यादातर ग्राहक शिकायत करने के लिए परेशान नहीं करते हैं। वे सिर्फ उत्पादों के अन्य आपूर्तिकर्ताओं पर आगे बढ़ते हैं क्या हमने यह सब नहीं किया है? यह शिकायत करने के लिए बहुत काम है। उनकी शिकायतों को सुनने के लिए ग्राहक को प्रोत्साहित करने से गंभीर भूमिका निभानी है इवेंट सवेर्ज़ (सर्विसेज सर्वेक्षण के रूप में भी जाना जाता है-लेनदेन या ट्रांजक्शंस ) आवाज उठाई जाने के लिए आमतौर पर इस्तेमाल की जाने वाली तकनीक है। सर्वे डिज़ाइन ऐसा होना डिजाइन को चाहिए कि ग्राहक संतुष्टि के सिर्फ उच्च स्तरीय माप से अधिक कब्जा कर लिया गया है। कार्रवाई करने की अनुमति दी जानी चाहिए।

चरण ५ उड़ेलना : सेवा रिकवरी प्रथाओं का शिखर प्राप्त होता है जब शिकायत की पहचान व्यापार प्रक्रिया में सुधार या छह सिग्मा कार्यक्रमों में मूल कारण पहचान और संकल्प के समर्थन में विलीन हो जाती है। ग्राहक प्रक्रियाओं के कारण व्यापार प्रक्रियाओं के मालिकों को प्रक्रिया डिजाइन के पुनर्वियाकरण को संकेत देने के लिए घटनाओं के बारे में सूचित किया जाता है।